Секреты успешного общения с покупателями


 Общение с покупателем - это тот фактор, который влияет на Ваши продажи так же, как хорошее описание и использование рекламы. Поэтому важно придерживаться принципов, о которых мы расскажем в этой статье. Первое золотое правило: относитесь к покупателю так, как Вы бы хотели, чтобы относились к Вам!

  • Пишите грамотно, тем более практически во всех почтовых клиентах есть функция проверки орфографии;
  • Давайте полные ответы на поставленные вопросы, ничего не утаивайте, чтобы избежать недоразумений;
  • Отвечайте вежливо: каким бы несущественным вопрос Вам не казался, безразличное или даже хамское отношение никогда не приводит к положительным результатам;
  • Говорите  покупателям «пожалуйста» «спасибо». Но помните, что это ничего не стоит, если при этом Вы плохо выполняете свои обязательства;
  • Старайтесь давать ответ максимально быстро, задержка с ответом, например, до 3 дней, может вылиться в то, что человеку уже будет не интересен Ваш товар, или он свяжется с другим продавцом, который даст исчерпывающий ответ быстрее Вас.

 После завершения сделки покупатель и продавец обмениваются отзывами - как правило, положительными. Но бывают случаи, когда Вы можете получить отрицательный отзыв или письмо, в котором покупатель пишет, что его что-то не устраивает. Что делать в таком случае?

 Первое - необходимо понимать, что неразрешимых ситуаций не бывает. Для начала необходимо выяснить, почему Вы получили отрицательный отзыв. Если вина Ваша, например, товар оказался бракованным, или не был описан какой-то важный момент, то лучше всего договориться с покупателем о возврате товара, покрыв все его расходы. Так Вы избавитесь от отрицательного отзыва, сохранив лицо порядочного продавца и заслужив к себе доверие.

 Также возможен вариант, когда человеку не подошел товар, например, по фасону. В таком случае распространенным решением является возврат товара, но расходы по доставке при этом несет покупатель. В таком случае обе стороны оказываются удовлетворены. 

 Но бывают ситуации, что общий язык найти практически невозможно - в таком случае можно обратиться в администрацию через службу поддержки. После детального рассмотрения, если Вы окажетесь правы и с Вашей стороны будут предоставлены доказательства Вашей правоты, отзыв будет отменен, а покупателю вынесено предупреждение. Это крайний вариант и прибегать к нему стоит только в том случае, когда Вы перепробовали все предыдущие. При этом в обязательном порядке необходимо сохранять всю переписку с покупателем. Одна из серьезных ошибок, которую допускают в таких ситуациях некоторые продавцы, - это придание конфликту публичного характера (создание темы на форуме). Во-первых, это не влияет на скорость решения ситуации. Во-вторых, как показывает практика, если в каком-то нюансе продавец оказывается не прав, то это может закончиться для него плохим пиаром и потерей лояльного отношения других пользователей. 

Желаем Вам успешных продаж и довольных покупателей!


У Вас остались еще вопросы, обратитесь в Службу поддержки.